Het onthaal aan de receptie, maar ook aan de telefoon en op het internet beïnvloedt sterk hoe het professionalisme van een carrosserie ervaren wordt. Goede werkwijzen op het vlak van klantenonthaal en -communicatie zijn doorslaggevend en behoren tot de prioriteiten van het Axial-netwerk.

Onthaal: de eerste indruk 

Het zijn vaak de details die het verschil maken. De klant die binnenstapt in een carrosserie verwacht misschien het oude stereotype van geroezemoes en een atelier vol gekreukt plaatstaal. De leden van het Axial-netwerk doen er alles aan om dit achterhaald imago te veranderen. Het is gelukkig verouderd, maar het leeft nog wel. Zo besteedde Carrosserie Kontakt in Rumst bijzondere zorg aan de receptiezone. 

Volgens bedrijfsleider Walter Van Asselberghs is de onthaalruimte liefst niet te groot. “Het mag geen refter lijken. De receptie moet gastvrijheid uitstralen. 

Zo staat er bij ons bijvoorbeeld een mooie zetel. Het is voor mij ook erg belangrijk dat de mensen een kop koffie aangeboden krijgen. Dat zorgt meteen voor een familiale sfeer.”

Wi-fi

Het onthaal moet georganiseerd en comfortabel zijn. Een opgeruimd bureau, waar je geen lawaai hoort, is onmisbaar geworden. Koffie of een frisdrank, stoelen die goed zitten en recente en gevarieerde tijdschriften in de wachtruimte die sober ingericht is … dat is bijna allemaal even belangrijk. Er is ook Wi-Fi. Bij Carrosserie Kontakt “moet u de inloggegevens niet vragen, ze staan op een bordje. Er is ook een tafel waarop je een laptop kunt gebruiken tijdens het wachten.” Die logica volgt ook Autocenter de Jong in Mol. Manager Mike de Jong legt uit: “Wij hebben een verzorgde receptiezone en een comfortabele wachtruimte met Wi-Fi. Bovendien zorgen we ervoor dat de klanten nooit te lang moeten wachten.”

Luisterbereidheid en flexibiliteit

Achter het raam van een gezellige wachtkamer vindt de klant altijd een glimlachende persoon die graag luistert. Of hij nu gezonden is door zijn verzekering of op eigen initiatief komt, die klant is vooral op zoek naar informatie en wil weten hoe lang het allemaal zal duren. Er is geen reden om te twijfelen aan het vakmanschap van de leden van Axial, maar toch kan de klant meer of minder ongerust zijn over zijn voertuig en mobiliteit. Natuurlijk wilt hij inlichtingen en een goede service. 

De carrossier moet dus de antwoorden geven en de oplossingen aanreiken. 

Bij Carrosserie Kontakt in Rumst horen we van Walter Van Asselberghs: “Mijn vrouw Hilde en mijn dochter Lieselot, die de receptie doen, krijgen vaak complimentjes van de klanten, want ze zijn zeer vriendelijk.” Deze aanmoedigingen komen zelfs van ‘collega’s’. Ze geven altijd antwoord met de glimlach en dat is “belangrijk, want zij zijn het eerste contact met de klant.”

Aantonen en aanpassen

Juiste info is primordiaal om de klanten van Axial te begeleiden bij hun administratieve stappen. Ze weten vooraf precies wat er zal gebeuren en hoe ver de garantie en de tegemoetkoming van de verzekering gaat wanneer dit van toepassing is. Als het nodig is, dan wordt er niet geaarzeld om ze van naaldje tot draadje uit te leggen wat het herstelwerk of zelfs de mechanische ingrepen inhouden. Ze krijgen ook een beeld van de resultaten als er eventueel moet herspoten worden. Uiteraard moet je je kunnen inleven in hun situatie, terwijl ze tegelijk naar de beste oplossing worden geleid die strookt met hun wensen en eisen.

Waarschuwen

Soms is het nodig om de klant op de hoogte te brengen van eventuele knelpunten of vertragingen. Dat is een reflex bij onze leden. Voor Mike de Jong van Autocenter de Jong in Mol is de telefoon dan het ideale instrument. “Als de auto klaar is bellen we uiteraard de klant op. We doen dat ook als een herstelling langer duurt dan gepland, omdat bijvoorbeeld een bepaald onderdeel nog niet geleverd is. Wij vinden dit persoonlijk contact met onze klanten zeer belangrijk.” Het spreekt ook vanzelf dat ze vooraf juiste bestekken moeten krijgen. Soms moet dat gepaard gaan met betalingsoplossingen. Dat stelt gerust. Dankzij dialoog en ervaring kan vooruitgelopen worden op hun vragen.

Wachten aangenamer maken

De grondige kennis van het vak is een troef van het Axial-netwerk. De klant weet dat hij op kwaliteitswerk kan rekenen. Bovendien wordt de voorbereiding nooit verwaarloosd. 

Zo gaat het volgens Mike de Jong bij Autocenter de Jong: “Meestal zorg ik ervoor dat het dossier klaar is op de vooravond van de herstelling. Zo moeten de klanten niet lang wachten en gaat de opname vlot.” Ze moeten alleen nog de nodige documenten invullen en wachten dat de vervangwagen voor gereden wordt.

Mobiel blijven

De mobiliteit van de klant is een gewaarborgde service bij Axial. Het is niet meer dan terecht dat hij een vervangwagen verwacht. Mike de Jong: “Negen op de tien klanten heeft een vervangwagen nodig. Wij stellen dit al voor wanneer de afspraak gemaakt wordt.” Deze Molse carrosserie zet ook in op flexibiliteit. “We hebben verschillende types vervangwagens, die volledig uitgerust zijn, van break tot kleine stadswagen. Wie 200 km per dag aflegt, heeft een grotere auto nodig dan iemand die maar korte ritten van en naar huis maakt.”

Gevarieerde vloot

De vervangwagen is in feite het rijdend verlengstuk van het bedrijf. De Axial-leden zijn zich sterk bewust dat het uitzicht van een wagen belangrijk is. Daarom bieden ze altijd recente wagens aan. De klant beschouwt het als een teken van respect als hij kan beschikken over een goed onderhouden en correct uitgeruste auto en zelfs kan kiezen voor een automatische versnellingsbak. Hij voelt zich verwend en naar waarde geschat. In Rumst aarzelt ook Carrosserie Kontakt niet om mensen naar huis te brengen, als ze geen vervangwagen wensen. Walter Van Asselberghs en zijn zoon Jonas willen trouwens doelbewust een familiebedrijf blijven dat dicht bij zijn klanten staat.

Virtueel onthaal

De onthaalzone of de wachtruimte is niet altijd het eerste contact met de carrosserie. Dat kan ook telefonisch of via internet. Mike de Jong heeft een voorkeur voor de telefoon. “We hebben geprobeerd om te werken via sms of mail, maar dat draait volgens ons minder goed, omdat we nooit zeker weten of de klant het bericht wel gelezen heeft.” Andere Axial-carrosserieën gingen echter wel voor online diensten. Dat is bijvoorbeeld het geval bij Carrosserie Doppagne in Flémalle. De mailbox wordt voortdurend in de gaten gehouden en er komt gegarandeerd antwoord enkele uren na de ontvangst van het sms- of mailbericht. Dit bedrijf heeft de doordachte keuze gemaakt om de aanmaak van zijn website uit te besteden, want dat “vraagt professionele competenties”. In deze logica van beschikbaarheid en informatie werd de webstek goed gestructureerd, met een contactformulier, het adres van het atelier, het telefoonnummer en het e-mailadres.

Oog voor de inrichting

De klant mag dan wel gerustgesteld worden door de communicatie en het onthaal, toch werpt hij altijd een blik op de werkplaats. Die mag ook gerust getoond worden. Een goede inrichting weerspiegelt een vlotte organisatie en verzorgd werk. 

De parkeerruimte aan of rond de carrosserie mag geen kerkhof zijn van ‘uitgebeende’ wagens en of een verlengstuk van het atelier. 

Niettemin blijft de klant zijn oordeel uiteindelijk ook baseren op de kwaliteit van het werk en de omstandigheden waarin hij zijn wagen terugkrijgt. Daarom werken de Axial-leden proactief. Ze peilen naar de mening van de klant, die ze een tevredenheidsformulier laten invullen of vragen naar eventuele opmerkingen. Vooral om ze mee te delen aan het personeel en ze a posteriori te analyseren. Kwestie van er rekening mee te houden en zo de kwaliteit van het klantenonthaal voortdurend te verbeteren.

Opleidingen

Axial wijst zijn netwerk op het bestaan van tal van opleidingen, onder meer bij Educam en Bruxelles Formation, om beter inzicht te krijgen in de ervaring van de klant, de klantenbegeleiding, het onthaal, het beheer van klachten en de nieuwe communicatiemiddelen. Die moeten trouwens niet beperkt blijven tot de onthaalmedewerkers. Ook de directie en de arbeiders komen in contact met klanten. Verbale en niet-verbale communicatie is een troef geworden die de kwaliteit van de prestaties van het netwerk zonder enige twijfel extra kracht bijzet.

In het kort

  • De onthaalzone en de parkeerruimte verzorgen
  • Glimlachen en zich inleven
  • Adviseren en uitleggen
  • De klant begeleiden bij zijn administratieve stappen
  • Bereikbaar blijven via de telefoon en internet
  • Communicatiemiddelen uitwerken die overeenkomen met het imago van professionalisme
  • De klant naar waarde schatten
  • Het vervangwagenpark verzorgen
  • Meer dan de verwachte diensten leveren
  • Het personeel opleiden in de communicatietechnieken
  • Erop toezien dat een imago van efficiëntie en goed beheer wordt uitgedragen
  • Een zekere mate van flexibiliteit inplannen
  • Nooit nalaten om de klant te betrekken
  • De klantentevredenheid analyseren en desgevallende wijzigingen treffen