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Accueil clientèle: un enjeu majeur

L’accueil en atelier, mais aussi téléphonique et par Internet, influera fortement sur la perception du professionnalisme d’une carrosserie. Les bonnes pratiques en matière d’accueil et de communication clientèle sont essentielles et font partie des priorités du réseau Axial.

L’accueil : la 1re impression

Ce sont souvent les détails qui font la différence. En entrant dans une carrosserie, le client s’attend peut-être à retrouver les vieux stéréotypes du brouhaha d’un atelier rempli de tôles froissées. Les membres du réseau Axial s’efforcent de briser cette image d’Épinal heureusement dépassée mais encore ancrée. Ils veillent à accueillir le client dans les meilleures conditions de confort et de conseils. Ainsi, dans la carrosserie Kontakt à Rumst, un soin particulier a été apporté à la zone de réception. 

Selon le Directeur Walter Van Asselberghs, la salle destinée à l’accueil ne doit pas être trop grande. 

"Elle ne doit pas être un réfectoire, vous devez créer une ambiance accueillante à la réception. Chez nous, par exemple, il y a de jolies chaises. Ce que je trouve aussi très important c’est que les gens se voient offrir une tasse de café. Cela donne immédiatement une sensation d’accueil familial. » 

Wi-fi

L’accueil se doit d’être organisé et confortable. Un bureau rangé, à l’écart du bruit de l’atelier, est devenu indispensable. Le café ou la boisson rafraîchissante, des sièges accueillants et des magazines récents et variés en salle d’attente, décorée avec sobriété, le sont presque tout autant. Son design joue également sur la sensation ressentie. Il y a aussi le Wi-Fi. Chez Kontakt, « vous ne devez pas demander les informations d'identification. Elles sont affichées sur un panonceau. Il y a aussi une table pour travailler avec son ordinateur portable pendant le temps d’attente ». Même logique chez l’Autocenter de Jong à Mol. Son Manager, Mike de Jong, explique que « Nous avons une zone de réception soignée et une salle d'attente confortable avec une connexion Wi-Fi ». De plus, « nous nous assurons que les clients ne doivent pas attendre trop longtemps ».

Écoute et flexibilité

Derrière la vitrine d’une salle d’attente accueillante, le client trouvera une personne souriante et à l’écoute. Qu’il soit arrivé via son assurance ou de son propre chef, il est avant tout en attente d’informations et de délai. Il n’a guère de raison de douter du professionnalisme des membres d’Axial. Mais le client peut demeurer inquiet, à divers degrés, pour son véhicule et sa mobilité. Il sera forcément en demande de renseignements et de services. 

Le carrossier va donc apporter les réponses et les solutions. 

Chez Kontakt à Rumst, le Directeur Walter Van Asselberghs explique que « ma femme Hilde et ma fille Lieselot, à la réception, reçoivent régulièrement des compliments de la part des clients, car elles sont très aimables ». Ces encouragements viennent même de « collègues ». Elles répondent avec le sourire et c’est « important parce qu’elles sont le premier contact avec le client ».

Démontrer et s’adapter

L’information correcte est primordiale pour accompagner les clients Axial dans leurs démarches administratives. Ils connaissent également à l’avance les opérations prévues et les limites de la garantie et de l’intervention de l’assurance si elles sont d’application. Quand c’est nécessaire, on n’hésite pas à leur expliquer les tenants et aboutissants des retouches et réparations, voire des interventions mécaniques, ainsi que des résultats en matière de peinture et d’agencement des teintes. Il faut évidemment jouer l’empathie tout en le guidant vers la solution la mieux adaptée à leurs souhaits et exigences. 

Prévenir

En cas de nécessité, nos membres ont le réflexe de prévenir le client d’éventuels soucis ou retards. Le téléphone est l’outil idéal pour Mike de Jong de la Carrosserie de Jong à Mol. « Lorsque la voiture est prête, nous appelons évidemment le client. Nous le faisons aussi si une réparation prend plus de temps que prévu, car un composant n'a pas encore été livré par exemple. Nous croyons que ce contact personnel avec nos clients est très important ». En matière de devis, ils doivent bien sûr être honnêtement informés. Quitte à les rassurer avec d’éventuelles solutions de paiement. Car c’est par le dialogue, et l’expérience, que leurs demandes sont anticipées. 

Gestion de l'attente

La connaissance du métier est un atout du réseau Axial. Le client est assuré d’un travail de qualité. De plus, la préparation n’est jamais négligée. 

Ainsi, chez Autocenter de Jong, Mike de Jong explique sa démarche : « Habituellement, je fais en sorte que le dossier est prêt et préparé la veille de la réparation. Ainsi, les clients ne devront pas attendre trop longtemps et l’admission fonctionne ainsi très bien ». Ils n’ont plus qu’à signer les documents nécessaires et d’attendre le véhicule de remplacement ou le service de conduite à domicile.

Envie de bouger

La mobilité du client est un service garanti chez Axial. Le véhicule de remplacement est une demande légitime. Chez de Jong : « dans neuf cas sur dix, le client a besoin d'un véhicule de remplacement. Nous la proposons dès la prise de rendez-vous ». Cette carrosserie de Mol joue aussi sur la flexibilité. « Nous avons différents types de véhicules de remplacement, entièrement équipés, du break aux petites voitures de ville. Quelqu'un qui roule 200 km par jour a besoin d’une voiture plus grande que quelqu'un qui fait juste de brefs allers-retours de son domicile. »

Flotte variée

La voiture de remplacement est une extension ambulante de l’entreprise. Conscients de l’importance de l’aspect extérieur du véhicule, les membres d’Axial offrent des voitures récentes en bon état. Car pour le client, pouvoir disposer d’un véhicule bien entretenu et correctement équipé, avec la possibilité de disposer d’une boîte automatique, est une marque de respect. Il se sent choyé et valorisé. À Rumst, la carrosserie Kontakt n’hésite pas non plus à amener les personnes vers leur domicile si elles ne souhaitent pas de voiture de remplacement. Walter Van Asselberghs et son fils Jonas tiennent d’ailleurs à rester une entreprise familiale proche de sa clientèle.

Accueil virtuel

La zone d’accueil ou la salle d’attente ne sont pas toujours le premier contact avec une carrosserie. Il peut également se faire par téléphone ou via un site Internet. Mike de Jong explique favoriser le téléphone. « Nous avons essayé de travailler avec des SMS ou des e-mails, mais à nos yeux, cela fonctionne moins bien, parce que vous ne savez jamais avec certitude si le client a lu le message ». D’autres carrosseries Axial ont toutefois opté pour des services en ligne. C’est le cas de la carrosserie Doppagne à Flémalle. La messagerie est continuellement surveillée avec des réponses garanties quelques heures après la réception de l’e-mail ou du SMS. Cette entreprise a judicieusement choisi d’externaliser la réalisation de son site Internet car cela « demande des compétences particulières ». Dans cette logique de disponibilité et d’information, il a été bien structuré avec un accès à un formulaire de contact, tout en mentionnant l’adresse de l’atelier, le numéro de téléphone et une adresse e-mail personnalisée info@carrosserie-doppagne.be.

Agencement

Le client aura beau être rassuré par la communication et l’accueil, il jettera immanquablement un œil à l’atelier. Pas la peine de le cacher. Son agencement démontre une bonne organisation et un travail soigné. 

De même, le parking devant ou autour de la carrosserie ne doit pas être une aire de repos de véhicules désossés et une annexe de l’atelier. 

Néanmoins, le jugement du client sera définitivement déterminé par la qualité du travail et les conditions de remise de son véhicule. Voilà pourquoi, la plupart de nos membres ont une démarche pro-active en sondant la perception du client en l’invitant à remplir un formulaire de satisfaction ou à exprimer ses remarques éventuelles. Et surtout de les communiquer auprès du personnel et de les analyser a posteriori pour en tenir compte afin d’améliorer continuellement la qualité de l’accueil clientèle. 

Formations

Axial rappelle à son réseau qu’il existe de nombreuses formations, notamment à Educam et Bruxelles Formation, pour mieux appréhender l’expérience client, l’orientation client, l’accueil, la gestion des plaintes et les nouveaux outils de communication. Celles-ci ne doivent pas forcément être réservées au personnel chargé de l’accueil. La direction et les ouvriers sont également amenés à entrer en contact avec la clientèle. La communication verbale et non verbale est devenue un atout renforçant indéniablement la qualité des prestations du réseau.

En bref

  • Soigner la zone d’accueil et le parking
  • Sourire et adopter la stratégie de l’empathie
  • Conseiller et expliquer
  • Accompagner le client dans les démarques administratives
  • Rester accessible par téléphone et Internet
  • Développer des outils de communication à l’image de son professionnalisme
  • Valoriser le client
  • Soigner le parc de véhicules de courtoisie
  • Offrir plus que les services attendus
  • Former le personnel aux techniques de communication
  • Veiller à donner une image d’efficacité et de bonne gestion
  • Prévoir un certain degré de flexibilité
  • Ne jamais négliger l’implication
  • Analyser la satisfaction clientèle et s’y adapter